Не управлением ИТ-сервисами единым

Не управлением ИТ-сервисами единым

Компания ServiceNow проделала большую работу для того, чтобы выйти за рамки ITSM, и в этом ей должны помочь новая версия платформы Now и технологии искусственного интеллекта.

Стремясь выйти за границы своего основного рынка управления ИТ-сервисами, компания ServiceNow уделяет сегодня особое внимание средствам искусственного интеллекта и анализа. Помимо целого ряда приобретений в области искусственного интеллекта в компании появился первый в ее истории директор по искусственному интеллекту. Официально была анонсирована платформа Orlando для разработки корпоративных приложений, основанная на парадигме low-code и поддерживающая новые функции искусственного интеллекта для прогнозного анализа и автоматизации документооборота.

По словам директора ServiceNow по инновациям Дэйва Райта, все эти шаги направлены на то, чтобы создать «платформу платформ», используемую предприятиями для настройки и интеграции целого ряда систем: ERP, CRM, HCM и т.д.

В этом году компания поставила перед собой цель увеличить доходы от подписки на свои сервисы на 30% и занялась помимо всего прочего созданием специализированных приложений для рынка финансовых услуг.

Корпоративный прорыв ServiceNow

Компания ServiceNow была основана Фредом Ладди в 2003 году под названием GlideSoft с целью построения веб-платформы корпоративных приложений, которая упростила бы предприятиям автоматизацию рабочих процессов на основе форм, соответствующих их стилю работы, не требуя каждый раз долгого и дорогостоящего процесса настройки ERP-систем.

На первом этапе Ладди позиционировал платформу Glide как идеальный вариант для задач управления сервисами предприятия (Enterprise Service Management, ESM), ориентируясь на клиентов Tivoli Service Desk (инструментарий для управления ресурсами и сервисами) и Vantive System (приложения CRM), которых перестали поддерживать разработчики этих приложений. Кроме того, платформа использовалась для построения инструмента управления ИТ-сервисами на основе ITIL.

И хотя именно этот продукт ITSM определял то, что предлагалось клиентам ServiceNow на протяжении большей части десятилетия, базовая платформа никуда не исчезла. В последние несколько лет ServiceNow сделала платформу (переименованную в Now) доступной для партнеров, распространяющих ее под собственным брендом. Для ИТ-директоров она позиционируется как способ решения различных задач, стоящих перед предприятием.

В последнее время в компании произошли очень серьезные перемены. В ноябре 2019 года ServiceNow возглавил бывший генеральный директор SAP Билл Макдермотт, покинувший SAP за несколько недель до этого. А бывший генеральный директор ServiceNow Джон Донахью перешел в Nike.

К январю 2020 года Макдермотт уже успел отметиться несколькими приобретениями стартапов, работающих в области искусственного интеллекта. На них возлагалась задача расширить существующие возможности искусственного интеллекта ServiceNow. Совместно с Deloitte и Accenture компания занялась разработкой специализированных отраслевых решений на своей платформе, начав с приложений для банковской и телекоммуникационной отраслей.

Для главного аналитика Forrester по инфраструктуре и операциям Чарльза Бетца компания ServiceNow уже превратилась в создателя полноценной корпоративной платформы, которого можно поставить в один ряд с крупнейшими поставщиками систем ERP и CRM.

«Хотя игроки скорее всего будут избегать прямой конкуренции друг с другом, думаю, что маневрирование вне сферы прямого столкновения усилится, и конкуренция за решение задач общего назначения и управление работами на предприятии возрастет», – подчеркнул Бетц.

Первым из двух приобретений, анонсированных 22 января, стала покупка израильской компании Loom Systems. Ее способность анализировать журналы и данные метрик должна помочь ServiceNow автоматизировать решение пользовательских задач в своих системах ITSM и IT Operations Management.

Вторым стал разработчик многоязычных систем разговорного искусственного интеллекта Passage AI, использующий для понимания текстов на различных языка средства глубинного обучения. Планы ServiceNow в отношении Passage AI предусматривают ликвидацию языковых барьеров при обработке клиентских запросов, сделанных через Virtual Agent, Service Portal, Workspaces и другие интерфейсы.

В компании введена должность директора по искусственному интеллекту. Ее занял Виджей Нарайянан, возглавлявший ранее в Microsoft направление науки о данных, а еще раньше руководивший отделом разработки контента и исследовательской работой в компании Pinterest. Нарайанан встанет во главе группы передовых технологий ServiceNow.

Ценность искусственного интеллекта

«Компания явно намерена не ограничиваться больше исключительно ITSM, – указал директор IDC по исследованиям программных платформ искусственного интеллекта и систем обнаружения Дэйв Шубмель. – ServiceNow нужно воспринимать как платформу искусственного интеллекта и автоматизации бизнеса, предоставляющей предписывающие и прогнозные рекомендации, а также ответы на широкий круг вопросов, в том числе и в части ITSM. Добавление средств понимания естественного языка позволит вести обсуждение проблем и вопросов, которые помогает решать ServiceNow, с использованием средств искусственного интеллекта».

Приобретения Loom и Passage AI сделаны совсем недавно, и их наработки еще не успели войти в версию Orlando платформы Now, которая была введена в эксплуатацию 11 марта. ServiceNow уже достаточно давно инвестирует в искусственный интеллект как собственными силами, так и в рамках предыдущих приобретений Appsee, Attivio, Parlo и Qlue. А с появлением Orlando эта стратегия начинает приносить свои плоды.

«Из блестящей безделушки разговорный искусственный интеллект начинает превращаться в нечто, приносящее реальные ценности, позволяя улучшать прогнозирование, выявлять аномалии, понимать естественный язык и определять направления работ», – подчеркнул Бетц.

В Orlando ServiceNow будет использовать искусственный интеллект для автоматической обработки контекстно-зависимых рекомендаций и идей, предоставления виртуальных агентов для самообслуживания, выполнения прогнозного анализа и автоматизации рабочих процессов.

Конкретные инструменты предусматривают обновление средств понимания естественного языка виртуальными агентами и формирование рабочих заданий для людей, наилучшим образом подготовленных к их выполнению – обладающих опытом соответствующей деятельности или работавших ранее с выбранным клиентом.

Некоторые новые аналитические функции призваны помочь непосредственно ИТ-руководителям. К ним относится, в частности, инструмент Cloud Insights, который персонал ИТ-службы может использовать для оптимизации затрат на вычислительные ресурсы в нескольких облаках, включая AWS, Azure, Google Cloud Platform и частные облака на платформе VMware. «Мы не просто помогаем людям проводить анализ, – отметил Райт. – Поскольку в фоновом режиме запущена система управления рабочими процессами, у нас есть возможность автоматизации соответствующих операций и оптимизации того, что происходит».

Есть также инструменты для оценки операционных рисков и защиты программного обеспечения от уязвимостей нулевого дня.

Другие существенные новшества Orlando

В качестве бонуса в основной релиз включен продукт ServiceNow DevOps, доступный ранее только в виде платного дополнения. Это позволит разработчикам быстрее внедрять функции, созданные на других платформах, автоматизируя утвержденные изменения процессов.

Еще одно направление усилий ServiceNow связано с повышением мобильности. «Существует большая потребность в том, чтобы сделать работу сотрудников комфортнее, упростить использование средств автоматизации», – подчеркнул Райт.

Мобильный клиент Orlando поддерживает новые способы прямой передачи информации сотрудникам в соответствии с их профилем, включающим в себя сведения о местоположении, подразделении и роли, аналитические средства для определения характера использования приложения и возможность развертывания предприятием мобильного приложения ServiceNow под своим собственным брендом.

Такой вариант брендинга означает, что предприятиям не придется нанимать разработчиков Android или iOS для создания своих собственных мобильных приложений. «Соответствующие элементы дизайна мы встраиваем непосредственно в платформу ServiceNow, благодаря чему можем предоставить людям простой интерфейс буксировки для сборки мобильных приложений и публикации их в сети», – пояснил Райт.

Источник